Многие руководители до сих пор уверены, что айтишник должен приезжать. Сломался компьютер — нужен человек рядом. На деле большая часть обращений сотрудников сегодня решается без выезда, и часто быстрее, чем если бы специалист ехал через полгорода.
Формат, при котором системный администратор работает удаленно, давно стал основным для многих компаний. Важно понимать, где у него границы.
Что решается удаленно
Проблемы с программами. Не открывается 1С, зависла почта, не печатает документ из конкретной программы, слетели настройки. Специалист подключается к компьютеру сотрудника и видит экран так же, как сам пользователь.
Учетные записи и доступы. Создать пользователя, сбросить пароль, выдать права на папку, закрыть доступ уволенному сотруднику. Все это делается с сервера без выезда.
Обновления и установка программ. Включая массовые обновления на всех компьютерах сразу, в нерабочее время.
Обслуживание серверов. Мониторинг, резервное копирование, обновления, настройка. Серверы в принципе обслуживаются удаленно, даже когда специалист сидит в соседнем кабинете.
Почта, облачные сервисы, удаленный доступ сотрудников, настройка сети на уровне программ.
По опыту компаний, перешедших на такую схему, удаленно закрывается большинство повседневных обращений. При этом время реакции обычно меньше: специалисту не нужно добираться до офиса.
Где без выезда не обойтись
Физические поломки. Сгорел блок питания, вышел из строя диск, отказал коммутатор. Железо приходится менять руками.
Прокладка и перекоммутация сети. Новые розетки, перенос рабочих мест, подключение принтера в другом конце офиса.
Подключение новой техники. Хотя многое можно настроить удаленно после того, как устройство подключено к сети, саму установку обычно делают на месте.
Ситуации, когда компьютер не загружается или не выходит в сеть. Подключиться к нему удаленно просто невозможно.
Переезды, открытие новых офисов, крупные проекты по модернизации.
Как выглядит нормальная схема
Удаленная поддержка закрывает ежедневные обращения и профилактику. Для физических работ предусмотрены выезды: либо пакетом в месяц, либо по необходимости с оговоренным временем прибытия.
Важно, чтобы это было прописано в договоре. Сколько времени занимает реакция на удаленное обращение, через какое время приезжает специалист при аварии, сколько выездов входит в абонентскую плату и сколько стоит дополнительный.
О чем стоит позаботиться заранее
Удаленный доступ к компьютерам сотрудников должен быть настроен безопасно: через защищенные программы, с журналом подключений и без постоянно открытых доступов, которыми может воспользоваться кто угодно. Это вопрос, который стоит задать подрядчику до начала работы.
И последнее: у сотрудников должен быть понятный способ обратиться за помощью. Единая точка входа, где заявки не теряются и видна их история. Личные сообщения в мессенджере конкретному специалисту рано или поздно перестают работать.
Итог
Выезды по-прежнему нужны, но основную часть работы берет на себя удаленная поддержка. Для бизнеса это означает быструю реакцию на большинство проблем и меньшую стоимость обслуживания, если схема выстроена правильно и границы между удаленной и выездной работой понятны заранее.
